A la première lecture, la nouvelle version de l’ISO 9001 ne fait pas chavirer ! A y regarder de plus près, en soulevant le capot, il n’est pas interdit d’être enthousiaste !
Le client au centre
⌛Une lecture attentive, par-delà les quelques nouveaux points facilement identifiables, guidée par les subtils ajustements de vocabulaire, permet de (re)découvrir la matrice de l’ISO 9001 : « fournir en permanence des produits et prestations conformes aux exigences du client et accroître la satisfaction des clients … » (cf. chap. 1 – Domaine d’application).
🚨 Notons l’usage du singulier dans « exigences du client » à la place de « exigences des clients » dans la version en vigueur. Comme pour signifier le passage d’un pluriel générique et anonyme (les clients, les gens …) vers une expérience personnalisée avec chaque client pour satisfaire ses exigences spécifiques. Chaque client ne mérite-t-il pas la même attention, quel que soit le montant de l’affaire qui nous lie ? Voilà un élément fondateur de culture qualité glissé avec malice dès le début du référentiel.
Le SMQ revigoré et réinvesti
🔥A de multiples endroits du référentiel, les exigences sont proportionnées à leur incidence sur la capacité du SMQ à atteindre ses résultats escomptés (cf. par ex. § 4.1 – Compréhension de l’organisme et de son contexte) .
Ainsi aux § 6.2.1 … risques et § 6.2.2 … opportunités, la nouvelle formulation « L’organisme doit … évaluer les risques / opportunités qui peuvent avoir un effet indésirable sur sa capacité à respectivement fournir et assurer la prestation, de manière continue et cohérente, de produits et services conformes et à améliorer la satisfaction du client » n’autorise-t-elle pas une certaine focalisation sur ces énigmatiques « résultats escomptés » ?
On les retrouve ainsi aux § 5.1 , § 7.1.6 et § 9 et 10 au travers de l’efficacité du SMQ (= obtention des résultats escomptés).
🎯 Ces « résultats escomptés du SMQ » sont un peu le Saint Graal de l’ISO/DIS 9001, invoqués à de nombreux endroits sans que jamais il ne soit explicitement demandé à l’organisme de les définir ou de les identifier précisément. Pudiques allitérations de style ?
🌞 Jusqu’à ce qu’enfin le voile soit levé au § A.6.1.1 : « les concepts … d’une approche par les risques et par les opportunités sont utilisés pour améliorer la capacité de l’organisme à atteindre les objectifs de son système de management de la qualité, tels que résumés dans le domaine d’application du présent document. »
Note : Ces précisions sont en cohérence avec les évolutions observées dans l’ISO/DIS 9000 (cf. article (Révision 2026 des normes ISO 9000 et ISO 9001 : des signaux encourageants !).
Retour aux fondamentaux
🌈 Donc, peut-on comprendre que celui qui voudrait (re)centrer son SMQ sur les produits/services et la satisfaction client pourrait se voir légitimé, si ce n’est encouragé, à le faire ? Ce retour aux fondamentaux pourrait ouvrir des voies et des moyens pour affermir le rôle opérationnel des SMQ, alignés sur les activités et prestations stratégiques des entreprises.
L’expérience ne nous a-t-elle pas permis de constater à quel point est vérifié l’adage « Qui trop embrasse mal étreint » !
