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EDITO du mois : ISO 9001 § 8.2.2.b : lost in translation !

Quelles sont les conséquences de l’erreur de traduction française de l’exigence 8.2.2.b ?
(cf. discussion dans le groupe « Arguments Qualité » sur LinkedIn)

Rien de moins que de rater le train des pratiques actuelles de la relation client : promesse client, expérience client … !

En effet, le 8.2.2.b en version internationale constitue l’ouverture explicite de l’ISO 9001 à la maîtrise de la promesse client, faite en amont de toute offre ou contrat spécifique.

Sans être révolutionnaire, cette exigence est au moins actuelle, adaptée à notre économie ouverte sur le monde et où l’information et la communication prennent une place prépondérante !

L’ISO 9001 en tient compte, c’est normal. Quelle mouche a donc piqué nos traducteurs français pour aller transformer cette exigence actuelle en exigence réactionnaire sur les réclamations clients ! Au-delà de l’excuse du faux-ami de vocabulaire, on ne peut s’empêcher d’y voir un manque d’ouverture !

Rappel des faits :

Après avoir pris connaissance des explications de l’ISO/TS 9002 sur le 8.2.2.b j’ai eu un doute sur la traduction française. Après réflexion et un début d’enquête, j’ai envoyé le mail suivant à AFNOR et ISO le 15/11/2016

« Bonjour,

Ayant pris connaissance du texte de l’ISO/TS 9002 récemment publié, j’ai découvert l’interprétation faite pas les auteurs de l’exigence 8.2.2.b de l’ISO 9001.

Exigence en anglais :
 » the organization shall ensure that b) the organization can meet the claims for the products and services it offers »

Exigence en français :
« l’organisme doit s’assurer que b) l’organisme peut répondre aux réclamations relatives aux produits et service qu’il propose »

Alors que si l’on suit l’explication de texte anglaise (cf. ISO/TS 9002 page 23) on devrait avoir une traduction qui dise :
« l’organisme doit s’assurer que b) l’organisme peut respecter les caractéristiques déclarées sur les produits et services qu’il propose »

Si l’interprétation donnée dans l’ISO/TS 9002 est bien la bonne, n’y aurait-il pas lieu de faire une mise à jour ou un communiqué pour corriger la version française ?
En effet, en français, la traduction actuelle nous pousse à comprendre qu’il s’agirait de prendre en compte les réclamations clients déjà reçues par l’organisme et s’assurer qu’on y a bien répondu. Ce qui semble être un contresens par rapport à l’explication donnée dans l’ISO/TS 9002. »

Le 21/11/2016, Monsieur Rodolphe CIVET, chef de projet normalisation chez AFNOR, m’a répondu ceci :

« Bonjour Monsieur,

Il semble s’agir d’un problème de cohérence effectivement entre les traductions des versions françaises de l’ISO TS 9002 et de l’ISO 9001.

L’utilisation du mot claim ne semble pas forcément judicieux ;

Je vais relayer, car cela signifie si j’ai bien compris un problème au niveau de la traduction de l’ISO 9001.

L’organisme doit être en mesure de répondre aux déclarations qu’il fait sur les caractéristiques de ses produits et services. »

On attend la décision officielle. Arrivera-t-elle avant Noël ? Ce serait un beau cadeau !