• Accroître la satisfaction client

  • Optimiser les performances

  • Améliorer les processus

  • Développer le potentiel humain

Notre groupement de consultants a pour vocation de promouvoir le développement des démarches qualité, QSE et RSE dans les TPE – PME :

  • parce qu’elles le valent bien (près de 50 % de la valeur ajoutée produite par les entreprises en France et près de 50 % des emplois du secteur privé) ;
  • parce que nous savons articuler Qualité et Performance pour chaque TPE – PME qui nous fait confiance.

Nous partageons notre expérience et nos compétences validées pour la réussite de vos démarches et projets qualité ou QSE ou RSE.

Notre groupement de consultants vous garantit des informations et des prestations professionnelles visant la satisfaction de vos besoins et attentes.

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EDITO du mois : 25 000 TPE-PME certifiées ISO 9001 en France ; pourquoi pas plus ?

Quelques chiffres (arrondis) pour commencer (source enquête annuelle ISO publiée en 2016):

Il y a environ 30 000 entreprises certifiées ISO 9001 en France dont environ 80 % de TPE – PME, soit environ 25 000.

La typologie des TPE – PME : environ 1 million de TPE (1 à 9 salariés) ; 170 000 TPE – PME (10 à 49 salariés) et 30 000 PME (50 à 249 salariés).

Le taux de pénétration des démarches qualité dans les TPE – PME : 2 % (sur un total de 1,2 millions d’entreprises) ou 12,5 % (sur un total de 200 000 entreprises).

L’Italie compte environ 170 000 entreprises certifiées (+ 20 % sur 5 ans), l’Allemagne 55 000 (+ 5 %), le Royaume Uni 40 000 (- 3 %), l’Espagne 36 000 (- 40 %) et derrière la France ( 0 % sur la période) vient la Roumanie avec 20 000 certifiés (+ 20 %).

Que peut-on dire de cette situation ? Je propose d’examiner trois aspects du sujet : les enjeux, les freins, les solutions.

Quel enjeu ?
Pour l’économie française, comme pour celle de beaucoup d’autres pays, la clé de la réussite est la compétitivité relative de ses entreprises. Plus un pays a une économie forte et plus il créé de richesses, d’emplois et de qualité de vie pour les citoyens ! Cela est indiscutable. Depuis au moins 5 ans, avec la parution du rapport Gallois, on ne peut ignorer que l’économie française a pris du retard par rapport à ses principaux compétiteurs européens et mondiaux (Allemagne, Royaume Uni, Japon, USA, Chine …), malgré l’existence de champions tricolores à l’échelle mondiale, qui ne peuvent et ne pourront probablement jamais à eux seuls nourrir le pays tout entier.

Offre pas assez diversifiée, compétitivité hors-coûts (innovation, qualité …) insuffisante et donc rapport qualité/prix moins attractif sont les principales faiblesses identifiées dans le rapport Gallois. La qualité n’est pas la solution mais elle en fait indiscutablement partie et des progrès sont à réaliser !

Mais me direz-vous : Quel rapport avec l’ISO 9001 ? Pour améliorer la qualité des produits et services fournis par les entreprises est-on obligé de passer par l’ISO 9001 ? Non bien sûr ! Mais ce référentiel a été conçu pour cela, il est disponible et le plus connu de tous, donc servons-nous en ou bien supprimons-le et passons à autre chose.

Quels freins ?
Les raisons d’un manque de compétitivité hors-coûts sont multiples et parmi elles la dimension formation tient probablement une place importante, à la fois comme cause et comme solution.

La France semble avoir des difficultés avec la démocratisation, de la culture, de la formation …. Ainsi par exemple, l’enquête internationale PIRLS 2011 montre que la maîtrise de la langue et de la lecture des enfants français de 10 ans est inférieure à la moyenne européenne. A l’autre bout de la chaîne de l’enseignement, la France peine à résoudre la dichotomie de ses filières de formation des cadres : Universités versus Grandes Ecoles. Elle épuise ses forces dans une convergence toujours inachevée.

Il est indéniable que les démarches qualité dans les entreprises, quels que soient les référentiels utilisés, sont un bon moyen de formation des personnels et donc un pas vers l’amélioration des produits et services fournis par ces entreprises et aussi de leur compétitivité. Pourquoi alors n’avoir pas tenté une réelle démocratisation des démarches qualité dans les entreprises (cf. chiffres ci-dessus) ?

Y aurait-il dans la diffusion des démarches qualité dans les entreprises la trace d’un « réflexe », conscient ou pas, (héritage d’une culture élitiste et/ou de la pénitence chrétienne ?), qui pousserait les acteurs à considérer qu’il faudrait en quelque sorte « souffrir pour être belle » ou que « sans rite initiatique l’on ne pourrait pas accéder à la culture qualité » ?

Quoiqu’il en soit, force est de constater que nous n’avons pas voulu ou pas pu démocratiser la qualité et laisser les entreprises et notamment les TPE – PME y accéder facilement et bénéficier des gains de compétivité associés. Cela est bien dommage car, faut-il le rappeler, celles-ci représentent environ la moitié de la richesse produite en France et la moitié aussi des emplois futurs de nos enfants !

Comment réagir ?
Tous les acteurs économiques sont concernés : entreprises, pouvoirs publics, associations, organismes de formation, organismes de certification, consultants, salariés, citoyens …

Tous, à leurs niveaux respectifs, peuvent agir pour faciliter l’apprentissage et le développement des connaissances et compétences qualité dans les entreprises. Pour cela toutes les démarches qualité et tous les référentiels ont le même intérêt. Peut-être devrions-nous arrêter de s’obstiner à catégoriser, classifier et hiérarchiser (mal français ?), les référentiels les uns par rapport aux autres, en allant parfois jusqu’à l’absurdité consistant pour ceux qui se croient en haut à dévaloriser ceux qu’ils considèrent en bas, sans se rendre compte qu’ils sapent ainsi leurs propres racines. Affligeant et surtout contre-productif !

Les acteurs normalement les plus investis par le sujet (professionnels de la qualité, consultants, entreprises et donneurs d’ordre, organismes de certification et auditeurs) ne pourraient-ils pas collaborer davantage et s’entendre sur des objectifs globaux : veut-on développer la culture qualité dans les entreprises ou la maintenir au niveau de confidentialité actuel ?

Si la réponse est le développement alors oeuvrons à le rendre possible.

Un début pourrait être, lors des démarches qualité, de proportionner les efforts demandés aux entreprises pour répondre aux exigences des référentiels à l’intensité des effets de ces efforts sur les résultats réels en matière de qualité et de performance des entreprises.

Autrement dit, mieux valoriser les efforts faits par les entreprises pour répondre aux principes et exigences telles que « Orientation client », « Leadership », « Implication du personnel », « Relations avec les parties intéressées » (qui ont en commun de nécessiter assez peu de formalisation) par rapport aux efforts faits sur les principes nécessitant plus de formalisation : « Approche processus », « Prise de décision fondée sur les preuves », « Amélioration continue » ?

4 principes d’un côté et 3 de l’autre : la construction et la validation des démarches qualité pourraient être équilibrées alors qu’on observe souvent une sur-valorisation relative, notamment en audit, des aspects de la démarche appelant le plus de formalisation et de preuves écrites !

Rééquilibrer les critères de mise en place et d’évaluation nécessite probablement de modifier le regard porté sur les démarches qualité. Et pourtant, combien de fois n’a-t-on pas entendu que le plus important dans la démarche qualité est l’implication de la direction ?

Et bien, soyons cohérents jusqu’au bout et profitons du fait que le référentiel ISO 9001, et d’autres avec lui, placent le « Leadership » au sommet des exigences ! Le temps semble venu de revoir nos grilles de lecture et d’évaluation ! Changeons donc de lunettes et de logiciel ou acceptons la relégation inexorable en deuxième division !