Expérience processus

Notre pratique depuis près de 30 ans des approches processus nous montre que les entreprises sont souvent intéressées par l’idée de processus transverses mais qu’elles ne franchissaient pas souvent le pas, freinées par les habitudes et la prééminence des organisations hiérarchiques en silos.

De fait, opposer les deux perspectives de processus silos et de processus transverses ne semble pas être la bonne solution. Nous proposons au contraire de combiner les deux approches, chacune pour ce qu’elles font le mieux :

• développer les compétences et capacités de l’entreprise dans les silos par métiers ;
• optimiser la performance de la chaîne de valeur client par les processus de bout en bout combinant les contributions de plusieurs métiers.

Les deux approches peuvent coexister et s’enrichir mutuellement, sans chercher de manière radicale à choisir tout l’un ou tout l’autre.

Programme formation

Dans cette formation pratique nous vous proposons de venir avec vos modèles de processus et de repartir avec un ou deux exemples de processus de bout en bout modélisés et présentables dans votre entreprise.

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Objectifs de la prestation

• Déployer des solutions concrètes pour accélérer votre transformation digitale.
• Identifier les impacts du numérique, de la cybersécurité et de l’intelligence artificielle sur vos processus, vos compétences et vos pratiques industrielles.
• Définir les priorités stratégiques et les technologies clés pour optimiser vos performances et sécuriser vos activités.
• Accompagner la montée en compétences de vos équipes via un accompagnement adapté et identifier les leviers de formation prioritaires.

Valeur distinctive d’Avantage Qualité

L’expérience d’Olec Kovalevsky en organisation, approches processus, numérisation et BPM dans des TPE – PME territoriales, y compris en Normandie, a été particulièrement appréciée par l’OPCO 2i.

Ce qui légitime l’attribution à Avantage Qualité de prestations « Diagnostic accompagnement Clic&Tech – Fonctions Support » pour la transformation numérique des fonctions support (Ressources Humaines, Marketing, Administration des Ventes, Administration et Finances, Achats, Système d’Information, Qualité – Sécurité – Environnement, Etudes et support technique …) dans leurs interactions internes avec l’ensemble des fonctions de l’entreprise et leurs échanges externes avec les parties intéressées (Clients, Fournisseurs, Administrations …).

Contact

Pour en savoir plus (approche, méthodologie, financement, durée …) et bénéficier de cette prestation, voir le descriptif de l’offre sur le site de l’OPCO « Prestation Diagnostic – Accompagnement Clic&Tech » ou contacter votre conseiller OPCO 2i.

L’article Accompagnement transition numérique est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Programme :

Comprendre les évolutions à venir de l’ISO 9001 : 2026 (sur la base du DIS paru en janvier 2026)

• Nouvelles attentes : culture qualité renforcée, place de l’éthique.

• Évolutions d’exigences existantes : prise en compte des enjeux climatiques, clarification du lien entre risques et opportunités, meilleur alignement avec la stratégie, gestion des connaissances de l’organisme, exigences autour de la fiabilité, de la robustesse, de l’intégrité et de la résilience des processus, renforcement de l’orientation client et de l’expérience client.
• Évolutions de vocabulaire significatives : clarifications autour du système de management de la qualité (SMQ) et de ses liens avec les processus.
• Précisions et ajustements : fiabilité de la promesse faite au client, maîtrise des prestataires, objectifs des audits, éléments d’entrée attendus pour les revues de direction.

Repérer les opportunités que la future norme met davantage en avant

• Approche plus holistique, dynamique d’innovation, intégration des technologies émergentes.

Prendre du recul : ce que ces évolutions disent de la culture “systèmes & processus”

• De l’analyse fonctionnelle appliquée à l’organisation du travail jusqu’aux flux d’activités de bout en bout, orientés création de valeur pour les clients et les parties intéressées pertinentes.

Session de questions-réponses

• Échanges avec l’expert et réponses aux questions des participants.

L’article Webinaire orientations ISO 9001 : 2026 est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Comme rappelé dans un précédent article, différentes lectures du projet de norme actuel (ISO/DIS 9001) sont possibles. Nous avons choisi la lecture positive, confortés par la vidéo de présentation officielle du TC 176 / SC2 déjà évoquée dans ce précédent article (Sur la route de l’ISO 9001 : 2026 …).

Elle pourra être déclinée, à partir d’avril 2026, en Intra-entreprise, si besoin. N’hésitez pas à nous contacter si vous êtes intéressés.

Objectifs et public visés

Cette formation est le fruit de l’expérience, accumulée depuis 2015, des approches processus de bout en bout qui nous a conduit depuis 2020 à la mise en oeuvre combinée de démmarche ISO 9001 exploitant l’approche et les outils BPM (orchestration des activités dans les entreprises au moyen de workflows pîlotés).

Elle s’adresse tout particulièrement aux dirigeants et managers qualité de TPE – PME, entreprises certifiées ISO 9001 ou en cours, dont les activités répondent aux caractéristiques suivantes, critères de réussite des approches BPM et des processus de bout en bout :

• Produits ou services spécifiques découlant d’activités d’études, faisant que la conformité des résultats soit un sujet ni trivial, ni répétitif ;
• Nombre d’intervenants par affaire suffisamment élevé (≥ 3), faisant que le flux et partage d’informations soit un sujet non trivial ;
• Délai moyen de prestation (de la commande à la livraison) assez long (≥ 4 semaines) faisant que la coordination des tâches soit un sujet non trivial.

Objectifs pédagogiques et bénéfices

La formation est conçue pour vous permettre de :

• Comprendre les évolutions de l’ISO 9001 : 2026 et identifier des réponses adaptées.
• Découvrir ou confirmer l’intérêt de l’approche BPM et de l’orchestration des activités, des processus de bout en bout et de l’alignement stratégique dans une TPE – PME.
• Evaluer les gains de performance, de fiabilité et de robustesse réels du BPM.

A l’issue de la formation, les participants disposeront d’une vision claire des évolutions de l’ISO 9001 : 2026 et des sujets à approfondir dans leurs entreprises respectives. De plus ils seront initiés à l’approche BPM pour renforcer la performance opérationnelle (Qualité, Coûts, Délais …) de leurs processus métiers au regard des exigences clients.

Dans l’attente de vous accueillir n’hésitez pas à nous contacter.

Pour s’inscrire ci-joint fiche à remplir et à retourner : Décrypter ISO 9001 : 2026 et BPM

L’article ISO 9001 : 2026 et résilience des processus (formation en juin 2026) est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Parmi elles, quelques unes ont été particulièrement marquantes, par leur durée ou leur nature. Avec tous nos remerciements !

Accompagnements BPM

• Entreprise d’ingénierie (env. 80 pers.) : modélisation de leur processus métier d’ingénierie de bout en bout (de la commande à l’installation sur site) puis orchestration des activités (workflows pilotés) des équipes concernées (environ 10 services métiers pour 100 à 150 affaires par an) / Gains ROI de 30% la première année, ROI de 200 % attendu les années suivantes.
• Association nationale de formation (5 pers.) : modélisation de leur processus de bout en bout d’organisation de formation de type colloques puis orchestration des activités et des inscriptions externes (établissements – env. 50 – et participants – jusqu’à 500)

Accompagnement ISO 9001

• Entreprise du BTP (env. 80 pers.) : accompagnement à la mise en place d’un SMQ intégrant une modélisation des processus métiers de bout en bout (de la commande jusqu’aux travaux sur chantier) et développement d’une application BPM pour le pilotage des workflows de réalisation entre Bureau d’étides, Fabrication et équipes de Chantier. Certification ISO 9001 prévue au 1er semestre 2026

Accompagnements Qualiopi

• 7 organismes de formation accompagnéspour la préparation à leur renouvellement Qualiopi (100 % succès)
• 2 organismes accompagnés pour leur démarche initiale. Certification prévue en début d’année 2026

Accompagnement Labellisation Missions Locales

• 8 missions locales accompagnées jusqu’à leur Labellisation

L’année 2026 commence aussi sous de bons auspices. Je vous souhaite à toutes et à tous une belle année 2026 !

L’article Réalisations marquantes en 2025 : est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

• Tout ça pour ça !
• J’ajoute les mots « culture » et « éthique » dans la politique qualité et le tour est joué !
• C’est la version la plus aboutie de l’ISO 9001, la plus cohérente et la plus robuste que j’ai lue !

Ces trois lectures seront probablement déclinées avec force d’arguments tout au long de l’année 2026, au fur et à mesure que les informations sur le FDIS (Final draft) et la version finale de la norme seront distillées.

Comment aborder la lecture de l’ISO/DIS 9001 ?

Cette 6^ème version de l’ISO 9001 est assez paradoxale car elle comporte un grand nombre de (petites) différences ou évolutions par rapport à la version actuelle sans que l’on puisse vraiment parler de nouvelles exigences marquantes.

A l’instar de la sortie d’une nouvelle version d’un modèle iconique de voiture, on apprécie d’entrer dans le nouveau millésime de l’ISO 9001 en terrain connu, rassuré de retrouver nos principaux repères, avec une pointe de déception, parfois, du manque d’audace.

Forte de son succès mondial incontestable et de l’expérience accumulée, la nouvelle version ose réaffirmer ses fondamentaux. Elle lisse les imperfections passées et approfondit les bonnes pratiques et, surtout, elle gagne en cohérence et en robustesse, dans la continuité tout en s’ouvrant au monde nouveau, à ses enjeux et opportunités.

Pour s’en convaincre une lecture et analyse croisées des versions en présence, surtout 2015 et 2026, sont nécessaires pour identifier en détail les évolutions signifiantes, dans les phrases ou mots ôtés d’une version à l’autre, les phrases ou mots modifiés ou encore les nouveaux.

Alors, le texte s’éclaire et prend une signification globale, constitutive d’une vision de démarche qualité personnalisée à chaque entreprise, alignée sur les enjeux et les orientations stratégique de l’entreprise, promue et cultivée à tous les niveaux, ouverte au monde et aux opportunités exploitables, pour une réussite durable de l’entreprise.

Qu’en disent les rédacteurs de l’ISO 9001 ?

Vous aurez compris que je me range dans la troisième catégorie de lecteurs, encouragé dans ce sens par la présentation globale de l’ISO/DIS 9001 faite par la présidente du comité technique de l’ISO TC 176 / SC2 en charge de la révision :

Comment se préparer et tirer profit de la révision de l’ISO 9001 ?

Dans notre rubrique « Théo-pratique » sur ce site, nous publierons, sur une base trimestrielle, des articles pour faire le point global sur le contenu de l’ISO 9001 : 2026 et sur les interprétations possibles.

De plus, dans notre espace privé de discussions et d’échanges « PQTP – Club » (lien pour s’inscrire) nous partageons avec tous les membres inscrits, nos expériences, nos connaissances et nos pratiques de mise en place de SMQ et de démarches qualité robustes, sur-mesure et alignées sur les orientations stratégiques de l’entreprise.

En effet, ceux qui nous suivent depuis 2015, savent que nous ne sommes pas des convertis de la dernière heure et que depuis 10 ans nous militons, notamment auprès des TPE – PME, pour des approches qualité holistiques (= à la fois systémique et individualisée), stratégiquement alignées et structurées opérationnellement autour des flux de valeur de bout en bout fournis aux clients.

A bientôt pour échanger sur ces sujets passionnants tout au long de l’année 2026 ! Bonne année à toutes et tous !

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Aujourd’hui, les technologies numériques existantes et émergentes (Cloud, no-code / low-code, BPM, BOAT, IA …) ouvrent des horizons nouveaux pour le pilotage des activités et des processus dans les entreprises.

Modéliser des processus de bout en bout n’est pas nouveau en soi. Une part croissante bien que minoriataire dans la communauté Qualité, milite et pratique en ce sens. Cependant, le mur de l’exécution des procesus modélisés se dressait devant nous, bloquant le passage du dessin au workflow piloté, sauf pour les entreprises capables d’investir dans des outils haut de gamme et couteux.

L’avènement des applications SaaS sur le Cloud, exploitables en mode no-code / low-code, change la donne pour les TPE – PME, leur permettant également d’accéder à des applications renforçant la fiabilité des résultats et diminuant les temps de cycle des affaires par une gestion plus fine et rapide de la consommation des durées de tâches et déalis globaux et intermédiaires.

Dans cette formation pratique nous vous proposons de venir avec votre dessin de processus de bout en bout et de repartir avec une application de workflow piloté, exécutable et présentable dans votre entreprise.

Nous vous convions à un webinaire gratuit de présentation de la formation (ci-après lien de demande d’inscription) : Webinaire du 3/12/2025 à 11 heures (CET) de présentation de la formation

PS : Cette formation peut être combinée avec la formation : « Intégrer des processus de bout en bout dans une structure en silos »

L’article Formation « Initier l’orchestration BPM de processus de bout en bout pour accroître la performance client » est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Olec Kovalevsky délivre et garantit :

• Une formation à la modélisation d’organisations et de processus dans les TPE – PME ainsi qu’au pilotage de flux de travail, avec des outils BPM no code, fondée sur une expérience de plus de 25 ans, dont 10 ans dans les approches processus de bout en bout et 3 ans d’exploitation de l’approche et outils BPM ;
• L’expérience d’un modèle d’affaires attractif et évolutif ;
• La compatibilité avec les référentiels basés sur l’approche processus et/ou l’expérience client (ISO 9001 et dérivés, Qualiopi, référentiels de services …), y compris la maîtrise des risques ;
• Un accompagnement, pouvant aller jusqu’à 2 ans, dans la mise en œuvre d’applications clients en France et dans les pays francophones ;
• Une visibilité internet sur ce site de PQTP ainsi qu’un espace d’échanges et de partages entre consultants et clients PQTP-club.

Le partenaire devra apporter et garantir :

• Des compétences avérées de mise en place de démarches processus dans plusieurs TPE – PME,  certifiées ISO 9001 ou équivalent en France ou dans des pays francophones ;
• Une pratique, même récente, de la modélisation de processus de bout en bout ;
• Une pratique, même élémentaire, d’outils de modélisation et d’automatisation BPM ;
• Un esprit créatif et ouvert facilitant l’adaptation des modèles aux contextes variés des entreprises.

Ensemble contribuons à accroître la performance des TPE – PME, par des approches managériales personnalisées et des outils, encore peu connus et déployés en France, renforçant la fiabilité et l’efficacité des processus métiers.

Pour tous renseignements sur les modalités de partenariat, me contacter cliquez ici

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C’est pour faciliter le travail de nos clients et de leurs référents Qualité ou QSE, en diminuant le temps de collecte et de mise à jour des enregistrements d’actions, en automatisant la  transmission des actions et des synthèses, ainsi que la mise à jour des tableaux de bord … que nous avons développé une application BPM spécifique pour cette gestion. Le cordonnier Qualité montre ainsi l’exemple pour illustrer les bienfaits du BPM et de ses outils !

Jusqu’à présent uniquement intégrée dans nos actions globales d’accompagnement ISO 9001 ou QSE des TPE – PME, nous proposons cette application BPM Actions de manière autonome, intégrable et adaptable à des systèmes de management existants.

Le document ci-joint, intitulé « Offre Premiers pas BPM en Qualité », présente les caractéristiques principales de notre application BPM Actions, accessible sur portail internet sécurisé, en mode SaaS.

Cette application permet, in fine, d’améliorer la fiabilité, la visibilité et le délai du traitement des actions pour une exploitation plus efficace des résultats. Pour plus d’informations nous contacter ou voir la page dédiée sur notre site : Offre Digitalisation et automatisation (workflow) des processus Qualité ou QSE

Fascicule de présentation à télécharger : Offre Premiers pas BPM en Qualité

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Qu’est-ce que le BPM ?

On réduit souvent le BPM à une méthode de modélisation, via le langage BPMN, et d’automatisation de processus. Ces sujets en font partie, bien sûr, mais le BPM est plus que cela et englobe tout ce qui permet de définir et de mettre en oeuvre les processus pour créer de la valeur client et atteindre les objectifs de performance de l’entreprise.

Présent depuis 2005, le BPM a aujourd’hui un niveau de maturité lui permettant de tenir sa promesse de moteur de la mise en oeuvre et de la réussite de stratégies orientées clients par la maîtrise des opérations et de la collaboration entre acteurs, à tous les stades.

Dans les pays du Nord de l’Europe, aux USA, au Canada, en Australie et Nouvelle Zélande …, le BPM est largement enseigné à l’Université dans des disciplines de management ou d’architecture de systèmes d’informations. Dans la communauté académique et professionnelle, il est défini comme : « un corpus composé de méthodes, techniques et outils pour identifier, découvrir, analyser, reconcevoir, exécuter et piloter les processus métiers afin d’optimiser leurs performances. » En corollaire, la notion de processus métier est définie par : « un ensemble d’événements, d’activités et de décisions impliquant des acteurs et utilisant des ressources pour fournir un résultat ayant une valeur reconnue pour au moins un client. »

Tout un programme donc et de nature à intéresser tous les professionnels des démarches qualité, n’est-ce pas ?

Que proposons-nous ?

En France aussi la culture BPM commence à être diffusée (BPM CBOK traduit en français, France Processus …). Nous sommes heureux de participer à cette dynamique naissante, à notre échelle et pour nos clients naturels que sont les TPE – PME, pour qui nous adaptons et personnalisons les principes et méthodes du BPM depuis 2015.

Pour cela, nous proposons régulièrement des webinaires (dont les replay sont disponibles sur notre site www.performancequalitetpepme.fr), des formations d’initiation et de perfectionnement, des accompagnements d’entreprises pour des projets ciblés ou plus globaux (démarches qualité) … Enfin, tout ce qui est de nature à renforcer la performance de nos clients.

L’article Formation : Initiation BPM pour managers et consultants qualité ! est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

De plus, comme tous nos clients actifs, vous bénéficieriez d’un accès gratuit d’un an à notre espace privé PQTP-Club d’échanges entre professionnels de la formation, de la qualité et de Qualiopi Lien pour voir !

L’article Offre pour sécuriser la prise en compte des évolutions du Guide de lecture V.8 de Qualiopi ! est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Depuis peu, des disciplines professionnelles jusqu’alors séparées (Qualité, Architecture de Système d’Information et Business Process Management) sont en train d’unifier leurs approches pour le pilotage de la performance opérationnelle des entreprises.

Cette unification des concepts et des modèles ouvre des perspectives pratiques intéressantes, notamment dans la mise en œuvre de démarches qualité et de configuration de processus de bout en bout. Les besoins croissants de flexibilité et d’hybridation du travail de la part des entreprises, accentués par les effets de la pandémie et des tensions géopolitiques, entraînent un intérêt nouveau pour le BPM et les workflows numérisés.

De plus, les outils informatiques actuels, par leur accessibilité, facilité de paramétrage et d’utilisation, donnent la possibilité aux professionnels métiers d’être les architectes et maître d’œuvre des applications, incluant des workflow utiles, pour le pilotage et la fluidité des affaires et prestations clients gérées au quotidien.

Au sein du groupement Performance Qualité TPE – PME, nous avons intégré ces évolutions avec beaucoup d’enthousiasme comme nos clients qui nous ont suivi dans ces approches.

Pour faire profiter davantage d’entreprises de ces approches nous proposons une formation dédiée aux consultants indépendants avec l’objectif de partager nos acquis et nos pratiques dans ce domaine dans une perspective de collaboration sur des missions auprès de nos clients respectifs.

L’article Formation BPM pour consultants Qualité est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Depuis peu, des disciplines professionnelles jusqu’alors séparées (Qualité, Architecture de Système d’Information et Business Process Management) sont en train d’unifier leurs approches pour le pilotage de la performance opérationnelle des entreprises.

Cette unification des concepts et des modèles ouvre des perspectives pratiques intéressantes, notamment dans la mise en œuvre de démarches qualité et de configuration de processus de bout en bout.

Au sein du groupement Performance Qualité TPE – PME, nous avons adopté ces évolutions avec beaucoup d’enthousiasme comme nos clients qui nous ont suivi dans ces approches.

Aujourd’hui les outils numériques, par leur accessibilité, facilité de paramétrage et d’utilisation, donnent la possibilité aux professionnels métiers d’être les architectes et maître d’œuvre des applications, incluant des workflow utiles, pour le pilotage et la fluidité des affaires et prestations clients gérées au quotidien.

La formation présentée ici a pour objectif de partager nos acquis et nos pratiques dans ce domaine avec les professionnels concernés dans les TPE – PME, pour les aider à intégrer et exploiter les apports du BPM et de la numérisation dans leurs organisations.

L’article Formation BPM pour managers qualité est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Le cas d’application illustre des étapes clés du BPM, telles que l’alignement stratégique des processus métiers, l’analyse et la modélisation des processus, l’exécution pilotée (workflow), et la mesure de performance des processus en vue de leur amélioration.

La présentation soulignera les bénéfices du BPM dans un cas de prestation d’entreprise étendue à des prestataires externes : en termes de partage des informations au sein des équipes de travail, y compris avec des partenaires externes, de suivi et de fiabilité du travail, d’efficience (gestion du temps et des délais …), d’accessibilité aux informations (au bureau, en télétravail, en rendez-vous extérieur …), de facilité d’évolution des workflows (technologie No-code).

Le groupement Performance Qualité TPE PME vous invite à découvrir son offre d’accompagnement pour la modélisation et la mise en oeuvre automatisée de processus métiers intégrant des prestataires externes.

Au plaisir de vous accueillir ! 

Lien Presentation-BPM-contexte-Entreprise étendue.pdf

L’article Webinaire 13/06/2023 : Etude de cas BPM dans un contexte d’entreprise étendue est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Le cas d’application illustre des étapes clés du BPM, telles que l’alignement stratégique des processus métiers, l’analyse et la modélisation des processus, l’exécution pilotée (workflow), et la mesure de performance des processus en vue de leur amélioration.

La présentation soulignera les bénéfices possibles du BPM en termes de fiabilité (des résultats, des informations …), d’efficience (gestion du temps et des délais …),  d’accessibilité aux informations (au bureau, en télétravail, en rendez-vous extérieur …) de partage des informations au sein des équipes de travail, y compris avec des acteurs externes, de facilité d’évolution des workflows (technologie No-code).

Le groupement Performance Qualité TPE PME vous invite à découvrir son offre d’accompagnement des TPE PME dans la transition numérique de leurs processus métiers.

Au plaisir de vous accueillir ! 

Lien Presentation-BPM-contexte-ISO-9001.pdf

L’article Webinaire 13/06/2023 : Etude de cas BPM dans un contexte Qualité est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

L’article Ouverture prochaine de PQTP-Club est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Pour celles et ceux qui seraient intéressés nous avons également le plaisir de vous proposer le replay de la première partie de la présentations réalisée fin septembre 2022 à ce propos, disponible sur notre chaîne YouTube.

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– Accompagnement certification Qualiopi : Nous avons accompagné plus de 250 organismes de formation dans leurs démarches de certification Qualiopi et continuons à le faire. Notre premier client a été certifié le 27/11/2019 « Media Management » ! Nous félicitons sa Directrice et ses équipes et les remercions pour leur confiance !

– Démarche collective : Le Groupe BORFLEX, spécialiste de produits industriels sur-mesure en caoutchouc, a confié aux membres du groupement l’accompagnement de la mise en oeuvre de la démarche qualité des 9 sites BORFLEX en France (2017-19) Le Groupe BORFLEX a été certifié ISO 9001 en avril 2019 ! Nous avons continué depuis à accompagner les entités du Groupe, notamment au travers d’audits internes externalisés.

– ISO 9001 version 2015 : + de 40 entreprises ou organismes accompagnés par des membres du groupement (SCRD, SIEGE27, SUM INDUSTRIE, FOURCADE, ELECTRIC MOTOR, NEVEU Transports et Logistique, TSI, AMCS, AUTELEC DISTRIBUTION, TRAMICO, FORWARDIS, MISSION LOCALE DE ROUEN, 2HEnergy, DTST CHU de ROUEN, SCAN du Grand Port Maritime de ROUEN, SOGETI INGENIERIE, NOVARCHIVE, CCIT CAEN, ASPI, AWF, BENNING CONVERSION D’ENERGIE, SOJEP, FORWARDIS, CODAH – Cycle de l’Eau, …) ont réussi leurs certifications suivant l’ISO 9001 : 2015 avec la méthode développée par le groupement, reposant en grande partie sur la prééminence des processus de bout en bout, approche présentée dans le livre blanc écrit par Olec Kovalevsky et édité par Techniques de l’ingénieur : Télécharger le livre blanc

– Des accompagnements sont en cours auprès de différents organismes et entreprises en France et en Afrique de l’Ouest.

L’article Résultats récents est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Fidèle à son engagement militant et professionnel au service des organismes de formation continue, notre groupement Performance Qualité TPE PME renouvelle son offre de formation-action destinée aux prestataires de formation, d’accompagnement VAE ou Bilans de compétences qui souhaitent préparer leurs démarches Qualiopi afin d’être certifiés avant la fin 2021.

Depuis fin 2019, les formateurs de notre groupementont ont accompagné avec succès 135 organismes de formation continue dans leurs démarches de certification Qualiopi. En capitalisant sur cette expérience, nous avons mis à diposition notre méthode et nos outils pédagogiques éprouvés dans une offre spéciale, particulièrement compétitive, dont une première session démarre début avril 2021. Face au succès rencontré, nous ouvrons les inscriptions pour une deuxième session début juin 2021 (inscriptions ouvertes jusqu’au 21 mai 2021 et voir dates précises en fin d’article) !

Concrète, outillée, efficace cette offre permettra avec un peu de travail et d’engagement individuel de franchir le cap Qualiopi sans difficulté !

Public concerné :

Cette formation-action s’adresse à des organismes ou prestataires indépendants déjà datadockés (prérequis), dont le chiffre d’affaire réalisé en formation continue est inférieur ou égal à 150 k€, souhaitant un accompagnement personnalisé pour une certification Qualiopi avant la fin de l’année 2021.

Objectifs :

À l’issue de la formation-action, chaque participant sera capable de :
•Comprendre ce qu’est la démarche Qualiopi et ses enjeux ;
•Comprendre les exigences Qualiopi en les traduisant pour son organisme et ses prestations ;
•Etablir le système qualité, pratiques professionnelles et documents associés dans son organisme ;
•Présenter le système qualité de manière convaincante lors de la certification Qualiopi.

Programme :

La prestation est réalisée sous forme de parcours pédagogique, pouvant faire l’objet d’une convention de formation éligible au titre de la formation professionnelle continue, décliné en sessions collectives (6 heures) et en séances individuelles (9 heures).

Phase collective de formation : 3 séances de formation synchrone à distance, à dates fixées, par groupes de 25 participants maximum.

• 1ère séance de formation collective (2 heures) :

• 2ème séance de formation collective (2 heures) :

• 3ème séance de formation collective (2 heures) :

Phase individuelle de formation : parcours individualisé avec un accompagnateur-formateur dédié, d’une durée de 9 heures.

• Etape 1 : Auto-diagnostic de l’organisation qualité par le participant puis évaluation de confirmation par l’accompagnateur (environ 2 séances de travail totalisant 3 heures de formation-accompagnement)

• Etape 2 : Préparation du déploiement de l’organisation qualité dans l’organisme et validation par l’accompagnateur (environ 3 séances de travail totalisant 6 heures de formation-accompagnement)

Modalités pédagogiques :

Dates et durée :

• Séances collectives : 1er, 8 et 10/06 (de 14 h à 16 h)
• Séances individuelles : sur rendez-vous individuel avec le formateur-accompagnateur dédié.
• La durée moyenne observée pour l’accompagnement d’organismes Datadockés est de 3 mois +/- 1 mois, avant de se présenter à la certification Qualiopi

Prix :

• Forfait de 1 220 € Net de taxe pour chaque organisme Datadocké (plusieurs participants par organisme : nous consulter).
• Modalités de paiement :

• Les prestations seront dispensées au nom d’AVANTAGE QUALITE (Siret 479 110 256 00043) organisme de formation référencé Datadock (NDA 23760369976) , créé par Olec Kovalevsky en 1997, non assujetti à la TVA pour les actions de formation.

Conditions d’accès et contact

• S’incrire avant le 21/05/2021 en laissant un message Contactez-nous ici
• Déclarer un chiffre d’affaire en formation continue inférieur ou égal à 150 k€.

Au plaisir de vous accompagner dans ce parcours pédagogique à distance, pouvant être adapté à d’éventuelles situations personnelles portées à notre connaissance !

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La loi « pour la liberté de choisir son avenir professionnel (LCAP) » de septembre 2018 se déploie progressivement sous ses différents aspects (structurels, économiques, accessibilité sociale et professionnelle, qualité). Un point d’étape notamment à propos de la certification Qualiopi nous a paru utile.

A un an de l’échéance du 1er janvier 2022, marquant la pleine opérationnalité de la réforme et alors que les dispositions de la loi sont en plein déploiement, il nous a paru intéressant de recueillir le témoignage de quelques organismes de formation, de tailles et de spécialités différentes, afin d’éclairer le sujet auprès d’autres organismes ou acteurs de la formation.

Ce point d’étape nous paraît d’autant plus opportun que la crise sanitaire internationale et imprévue a pu marquer nos vies professionnelles et personnelles de manière plus ou moins profonde et plus ou moins réversible, avec le pouvoir de modifier la hiérarchie des priorités et parfois des finalités aussi !

Témoignages de dirigeants d’organismes de formation

Nous avons donc donné la parole aux dirigeant.e.s des organismes suivants :

Quels sont les points marquants de 2020 en formation professionnelle continue ?

A chacun nous avons transmis les questions suivantes :

1. Quelle est votre situation aujourd’hui au regard des deux coups de semonce consécutifs, et sources d’opportunités, provoqués par les dispositions de la réforme de la formation professionnelle et la Covid 19 ?
2. Les mesures en faveur de l’accès à la formation pendant et après le confinement (FNE-formation …) et celles inscrites dans le plan France Relance (promotion et financement de l’apprentissage …) ont-elles été bénéfiques pour vous et vos activités et si oui en quoi et quelle mesure ?
3. Dans ce contexte, comment gérez-vous ou avez-vous géré la question de la certification Qualiopi de votre organisme ? Où en êtes-vous dans votre démarche ?
4. Après plus d’un an de publications et d’analyses sur Qualiopi et, depuis début 2020, l’existence de retours d’expérience concrets, quel est votre avis sur son potentiel en tant qu’outil d’amélioration de la performance interne (pédagogie, organisation …) et externe (satisfaction des bénéficiaires, employeurs et financeurs) ?
5. A ce stade du déploiement de la réforme (montée en charge de la plateforme MonCompteFormation, organisation de l’apprentissage, certification Qualiopi …) et tenant compte des enjeux auxquels les acteurs de la formation font face de manière encore plus pressante avec la Covid 19 (numérisation, développement accéléré des modalités pédagogiques à intégrer par les formateurs …), comment voyez-vous le proche avenir de la profession et de votre activité ?

Réponses et point d’étape Qualiopi

La lecture de leurs réponses, publiées par Qualité Références et disponibles sur le site Qualité Références donne une idée de la situation, des interrogations et des incertitudes à date. L’image qui s’en dégage est celle du verre à moitié vide ou à moitié plein, selon les intérêts et les objectifs que l’on défend. Pour ma part, je retiens que les acteurs de la formation professionnelle ont été rudement secoués et je leur transmets ici toute mon amitié et mon soutien confraternel.

Notre analyse, à date, du système de certification Qualiopi

A la suite de ces témoignages et de remontées terrain mitigées sur la réalisation des audits, la Présidente du SYCFI (Syndicat des Consultants Formateurs Indépendants) et moi-même avons souhaité partager nos analyses et nos réflexions lors d’un Webinaire ayant eu lieu le 17/12/2020.

La partie confiée à Olec Kovalevsky, consistant en une analyse du système de certification Qualiopi actuel en vue de son amélioration, est présentée en post-enregistrement ci-dessous (YouTube).

L’article Point d’étape Qualiopi est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Formation et accompagnement sont contextualisés à vos prestations (formation, alternance et apprentissage, bilans de compétences et accompagnement à la VAE) et personnalisés à vos pratiques professionnelles et à vos besoins organisationnels et pédagogiques.

Notre offre, majoritairement réalisée à distance au moyen de notre plateforme de travail collaboratif « QUALITE – OF », se décline en modules à la carte ou en un programme forfaitaire, pouvant faire l’objet d’une convention de formation.

Nous organisons une série de Webinaires gratuits pour vous présenter nos offres, leurs résultats, la méthode de travail et notre outil « QUALITE – OF » ainsi que nos tarifs.

Nous vous ferons suivre ensuite le lien de connexion au Webinaire gratuit.(Nous nous engageons à n’utiliser vos données personnelles que pour l’objet que vous indiquerez dans le formulaire de réponse et à les supprimer sur simple demande de votre part, par mail à contact@performancequalitetpepme.fr).

L’article Offres rentrée 2020 « Accompagnement et formations Qualiopi » est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

De cette mega-crise dans laquelle nous sommes tous plongés naîtra un « nouveau » monde dont personne aujourd’hui ou peu de gens peuvent se targuer d’en connaître les contours, les ressorts !

Comme le disait Laurent Joffrin dans un de ses éditos inspirés, les royalistes y voient le rétablissement prochain d’un roi ou d’une reine, les fondamentalistes y voient la preuve de la déchéance humaine et la punition de Dieu, les apôtres de la décroissance y voient la confirmation de leur thèse, tout comme les nationalistes, les communistes, les socialistes, les écologistes … enfin tous ceux qui veulent prendre la place des gouvernants actuels ! Et donc, pas grand chose qui augure de lendemains différents des querelles d’avant Covid-19 !

La sortie de crise pourrait être vertueuse et associer le progrès social, économique et écologique ou bien au contraire se perdre dans une régression infantile et mortifère dont l’Homme a le secret ! Une autre alternative serait celle de l’homéostasie physiologique ou transposée au systèmes humains au « Business as usual » ! Qui vivra verra … En attendant cette sortie du tunnel soyons prudents, solidaires et respectueux des consignes sanitaires ! Bon courage à toutes et à tous !

Sans transition et sans lien avec ce qui précède, revenons à notre domaine de prédilection : la qualité sous toutes ses formes ! Ces derniers temps nous avons beaucoup parlé de Qualiopi et de qualité en formation. Cela faisait partie de l’actualité en général et de la nôtre en particulier. C’est toujours le cas, mais la pression sur les organismes de formation semble se déplacer de la qualité vers la quantité 😉 ! En effet, beaucoup d’organismes sont à l’arrêt ou en grande décélération d’activité et le sujet est maintenant celui de la survie. Le gouvernement a entendu ce cri d’alarme et affine chaque jour les mesures permettant d’accompagner le redémarrage, le moment venu. Le report d’un an du couperet Qualiopi fait partie de ces mesures. Toute la communauté formation s’en félicite !

Il s’agit là d’une opportunité pour corriger les (quelques) imperfections du dispositif qui ont pu apparaître depuis octobre-novembre 2019 avec le début de mise en oeuvre : clarifier et améliorer les exigences du référentiel qui le nécessitent, prendre le temps de former et qualifier les auditeurs, améliorer les outils et rapports d’audits …

Un exemple d’amélioration indispensable à mes yeux : définir la ou les finalités de la qualité en formation, de Qualiopi, au sens de finalité(s) du processus et non pas seulement de critères et indicateurs administratifs, techniques et pédagogiques, comme c’est le cas aujourd’hui. Ce manque et sa conséquence fâcheuse bien que probablement involontaire peut s’illustrer dans la définition actuelle de la non-conformité Qualiopi (cf. décret n°2019-565 du 6 juin 2019) par une proposition tautologique et incomplète : « non prise en compte d’un indicateur remettant en cause (Non-conformité majeure)) / ne remettant pas en cause (Non-conformité mineure) la qualité de la prestation délivrée  » (cf. décret n°2019-565 du 6 juin 2019).

A priori, ça sonne bien mais si l’on y regarde de plus près et que l’on s’en tient à la définition de « Qualité de la formation » donnée par la loi et les décrets associés :  » respect des critères et indicateurs du référentiel Qualiopi (L6316-1) », alors évidemment toute situation de « non-prise en compte partielle ou totale d’un indicateur » est une non-conformité qui par définition remet en cause la qualité de la prestation délivrée. Il s’agit bien d’une définition tautologique, aveugle aux nuances du réel !

Les retours d’expérience d’audits de certification auxquels j’ai pu accéder confirment cette propension à dégainer la non-conformité pour le moindre manquement à un indicateur, sans prise en compte du caractère occasionnel ou systématique du manquement, ni de la gravité de la conséquence du manquement sur la finalité de la prestation pour le client et les parties intéressées !

Cette faiblesse conceptuelle du référentiel devrait être comblée si l’on veut éviter que Qualiopi soit perçu comme un référentiel administratif et que la démarche de certification soit considérée comme punitive au lieu d’être incitative vers l’amélioration ! Les lecteurs intéressés par ce sujet peuvent se reporter au memo détaillé, diffusé sur les réseaux spécialisés : Contribution à l’amélioration de Qualiopi et des audits de certification

En tout état de cause, notre démarche d’accompagnement d’organismes de formation est clairement du côté de la qualité finalisée vers la satisfaction des parties intéressées, l’atteinte des objectifs contractuels et pédagogiques et l’amélioration continue, gages de la performance globale des organismes de formation !

Notre démarche est détaillée sur la page accompagnement qualité des organismes de formation , ainsi que notre offre particulièrement adaptée aux petits organismes et aux indépendants.

C’est pour ces structures, en particulier, que nous avons conçu et mis en œuvre des modalités d’accompagnement à distance innovantes et effectives, qui réduisent fortement les coûts et préservent la qualité !

Notre engagement militant et professionnel nous invite aujourd’hui, alors que nous célébrons à distance notre premier anniversaire de conception de notre offre « QUALITE – OF », à proposer des offres promotionnelles d’accompagnement Qualiopi, valables jusqu’au 30/04/2020 et détaillée sur notre page Actu Offres spéciales Anniversaire « QUALITE – OF »

Nos engagements et notre professionnalisme nous animent dans tous nos accompagnements de systèmes qualité, comme l’ISO 9001, qui constituent notre savoir-faire le plus ancien et le plus approfondi. Nous avons à ce titre conclu un partenariat avec la revue Qualité Références pour partager cet esprit de certification incitative et nos modèles et méthodes mis en place avec succès chez nos clients.

Un premier article est paru dans le n° 85 de la revue, accessible ici en téléchargement gratuit !
Premiers pas en qualité dans les TPE PME
Nous vous en souhaitons une bonne lecture ! D’autres présentations de « Premiers pas en Qualité dans les TPE – PME » suivront au cours des trimestres à venir, dès que les déplacements sur site seront rendus possibles !

Enfin, pour terminer sur une note humoristique et au vu de la foison de complots qui sont révélés en continu sur les réseaux sociaux, j’en viens à me demander si la concomitance de l’apparition du Coronavirus avec la parution de notre article ne relève pas d’un complot minutieusement ourdi pour éclipser notre initiative ! On deviendrait parano pour moins que ça 😉 !

L’article Les 3 C : Coronavirus, Certification punitive, Complots ! est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Cette loi modifie en profondeur les rouages de la formation professionnelle tout au long de la vie, que ce soit pour les salariés, les entreprises, les organismes de formation et d’accompagnement au développement des compétences, les pouvoirs publics, les partenaires sociaux … les acteurs de l’écosystème « formation professionnelle » sont à degrés divers tous touchés.

Parmi les modifications figure désormais l’existence d’un référentiel national unique, fixé par décret, au regard duquel les organismes de formation professionnelle et d’accompagnement au développement des compétences doivent être certifiés (marque (Qualiopi), au plus tard au 1er janvier 2021, si leurs prestations sont financées par des fonds publics ou mutualisés.

Concernant cette exigence de certification qualité, tous les paramètres ou presque sont connus : le référentiel qualité, son guide de lecture, les règles de certification, les règles applicables aux organismes de certification, la gouvernance et le nom de la marque « Qualiopi ».

Le temps de l’information s’achève et commence pour les organismes de formation et d’accompagnement au développement des compétences celui de la mise en œuvre, c’est-à-dire en l’occurrence, la mise en place de la démarche qualité aboutissant à la certification qualité unique (Qualiopi).

Les règles de cette certification sont communes à tous les certificateurs, en cours d’accréditation, et à tous les organismes de formation : c’est là une nouveauté par rapport à l’ancien système (restant en vigueur le temps que le nouveau s’y substitue) dans lequel la certification n’était pas obligatoire, seul l’enregistrement au Datadock l’était (et continue à l’être le temps de la montée en puissance de la nouvelle certification) et où 50 référentiels de certifications volontaires se concurrençaient.

Avec cette nouvelle certification, chapeautée par le COFRAC (organisme d’accréditation, faisant en quelque sorte office de gendarme, en France, auprès des organismes de certification afin de les inciter à respecter un code de conduite établi, en opérant des contrôles réguliers), tous les organismes de certification accrédités et tous leurs clients seront logés à la même enseigne.

Préparation des organismes de formation à la certification Qualiopi

Ces règles de certification ne diffèrent pas de celles applicables pour d’autres référentiels qualité connus, y compris dans le monde de la formation professionnelle, comme par exemple les référentiels ISO 9001 ou NF Services ou ISQ-OPQF (il y en a d’autres), délivrés par des organismes de certification accrédités par le COFRAC en France et/ou par un de ses homologues au niveau international.

Côté organismes de formation professionnelle et d’accompagnement au développement des compétences, la démarche de préparation à la certification qualité Qualiopi peut être résumée en quatre phases : Appropriation du référentiel, état des lieux et plan d’actions, miseen oeuvre de la démarche qualité et évaluation des résultats (par ex. lors d’un audit à blanc).

Notons que selon la maturité de l’organisme en démarche qualité, certaines phases peuvent être optionnelles ou allégées. Il convient également de rappeler que l’accompagnement (qui est le sujet de ce document) et la certification doivent être clairement disjoints et réalisés par des entités différentes (règle d’accréditation). Ce qui implique aussi qu’une proposition commerciale d’accompagnement ne doit pas inclure la prestation de certification et qu’inversement une proposition commerciale de certification ne doit pas inclure la prestation d’accompagnement, sous peine d’enfreindre les règles d’impartialité.

Cette démarche peut être conduite par des ressources internes ou externes, en présentiel ou à distance, avec les moyens techniques et pédagogiques disponibles aujourd’hui.

Chaque phase, ou étape, a son importance et des modalités de réalisation optimales sont à trouver, qui peuvent varier selon la taille de l’organisme, sa maturité en démarche qualité, ses besoins et objectifs propres.

Cette démarche est détaillée sur la page accompagnement qualité des organismes de formation , ainsi que notre offre particulièrement adaptée aux petits organismes et aux indépendants.

En conclusion

Maintenant que toutes les règles officielles sont définies et à la veille de la première liste d’organismes certificateurs accrédités par le COFRAC pour auditer les organismes de formation ou d’accompagnement au développement des compétences, arrive le temps de la mise en œuvre des démarches qualité dans ces organismes, après une année de réflexions et d’échanges d’informations parfois contradictoires, de spéculations et de controverses de toutes natures.

Heureusement pour les acteurs de la formation professionnelle, le choix fait par le gouvernement est celui de l’expérience et de la pérennité : un schéma de certification qualité accréditée, éprouvé par plus de 25 ans de pratiques en France, en Europe et dans le Monde dans divers secteurs professionnels, notamment dans les services, en très forte expansion.

Bien entendu, il n’échappera à personne que les auteurs de ses lignes, tout comme les membres du groupement qu’il a créé, sont de longue date des acteurs de l’accompagnement des démarches qualité dans les TPE – PME en général et dans des organismes de formation professionnelle en particulier.

Nous ne sommes ni les seuls ni ne prétendons être les meilleurs mais nous revendiquons deux choses, fondamentales à nos yeux : nous sommes des professionnels des démarches qualité avec certification sous accréditation et nous militons pour que les petits OF et les indépendants, que nous sommes aussi, puissent accéder à la certification qualité rendue obligatoire par la Loi du 5 septembre 2018 dans les meilleures conditions possibles de professionnalisme et de coût !

C’est pour ces structures, en particulier, que nous avons conçu et mis en œuvre des modalités d’accompagnement à distance innovantes et effectives, qui réduisent fortement les coûts et préservent la qualité !

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Notre engagement auprès des petits OF et des indépendants

Le groupement Performance Qualité TPE PME, que nous représentons, s’engage pour la qualité en formation auprès des professionnel·le·s du secteur et tout particulièrement des petits organismes de formation et des formateur·rice·s indépendant·e·s !

Notre groupement fédère des consultant·e·s indépendant·e·s, souvent formateur·rice·s eux·elles-mêmes, spécialisé·e·s dans l’accompagnement des TPE PME pour leurs démarches qualité et systèmes de management intégrés. A ce titre, nous sommes des spécialistes des certifications sous accréditation COFRAC, telles que ISO 9001, ISO 14001, ISO 45001 … et ce depuis plusieurs décennies pour les plus anciens. Certain·e·s d’entre nous sommes également auditeur·rice·s pour différents organismes de certification opérant en France (AFNOR Certification, BVC, INTERTEK, SOCOTEC Certification, LRQA …) sur des référentiels généraux et sur des référentiels de services, y compris en Formation (VeriSelect, NF Service Formation, Certification AFNOR de conformité au décret du 30 juin 2015 …).

Cette double compétence de maîtrise des dispositifs de certification, y compris sous accréditation COFRAC, et de maîtrise des métiers et du contexte des petits organismes de formation et des indépendants, nous a placés au confluent de plusieurs problématiques issues de la loi « Pour la liberté de choisir son avenir professionnel » de septembre 2018.

Notre offre militante et professionnelle

Dans ce contexte, le groupement Performance Qualité TPE PME a développé une offre militante et professionnelle pour les petits OF et les formateur·rice·s indépendant·e·s.

Cette offre est militante dans le sens où elle vise expressément ceux qui n’ont pas les ressources internes pour mettre en place facilement une démarche de certification qualité (Qualiopi). Les modalités d’accompagnement et les prix sont étudiés pour convenir aux moyens souvent modestes des petits OF et des indépendants.

Nos accompagnateurs de votre démarche qualité

Les membres du groupement qui vous accompagneront auront tous au moins la double compétence d’« accompagnateur·rice de démarches de certification accréditées » et de « professionnel·le de la formation ». Notre groupement compte également des auditeur·rice·s qualifié·e·s ou en cours de qualification par les organismes de certification sur ce nouveau référentiel. Nous regroupons donc toutes les compétences nécessaires pour vous accompagner :

• Expérience dans les démarches qualité,
• Connaissance de l’environnement des organismes de formation,
• Pratique du métier de la formation professionnelle,
• Connaissance des exigences du référentiel national de certification des organismes de formation,
• Connaissance du processus de certification par les organismes certificateurs.

Pour en savoir plus

Notre offre, détaillée sur la page accompagnement qualité des organismes de formation , est modulable pour s’adapter au mieux aux besoins de chacun.

Notre engagement auprès des petits OF et formateurs indépendants vise à permettre à tous les petits OF qui exercent leur métier avec professionnalisme de mettre en avant leurs savoir-faire sans que le coût ou la complexité de la démarche qualité soit un frein.

L’article Certification Qualité en Formation Professionnelle (Qualiopi) : le temps de l’action ! est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Ce quatrième anniversaire du Groupement a été célébré dignement et sans excès à Paris, sur les bords de Seine et dans le Quartier Latin.
Nous avons également travaillé, un peu, pour préparer 2020 et les années suivantes et continuer à satisfaire et surprendre, parfois, nos clients !
Nous serons présents à leurs côtés pour les accompagner dans leurs projets d’organisation et de certification !

L’article Convention nationale de septembre 2019 est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Rien de moins que de rater le train des pratiques actuelles de la relation client : promesse client, expérience client … !

En effet, le 8.2.2.b en version internationale constitue l’ouverture explicite de l’ISO 9001 à la maîtrise de la promesse client, faite en amont de toute offre ou contrat spécifique.

Sans être révolutionnaire, cette exigence est au moins actuelle, adaptée à notre économie ouverte sur le monde et où l’information et la communication prennent une place prépondérante !

L’ISO 9001 en tient compte, c’est normal. Quelle mouche a donc piqué nos traducteurs français pour aller transformer cette exigence actuelle en exigence réactionnaire sur les réclamations clients ! Au-delà de l’excuse du faux-ami de vocabulaire, on ne peut s’empêcher d’y voir un manque d’ouverture !

Rappel des faits :

Après avoir pris connaissance des explications de l’ISO/TS 9002 sur le 8.2.2.b j’ai eu un doute sur la traduction française. Après réflexion et un début d’enquête, j’ai envoyé le mail suivant à AFNOR et ISO le 15/11/2016

« Bonjour,

Ayant pris connaissance du texte de l’ISO/TS 9002 récemment publié, j’ai découvert l’interprétation faite pas les auteurs de l’exigence 8.2.2.b de l’ISO 9001.

Exigence en anglais :
 » the organization shall ensure that b) the organization can meet the claims for the products and services it offers »

Exigence en français :
« l’organisme doit s’assurer que b) l’organisme peut répondre aux réclamations relatives aux produits et service qu’il propose »

Alors que si l’on suit l’explication de texte anglaise (cf. ISO/TS 9002 page 23) on devrait avoir une traduction qui dise :
« l’organisme doit s’assurer que b) l’organisme peut respecter les caractéristiques déclarées sur les produits et services qu’il propose »

Si l’interprétation donnée dans l’ISO/TS 9002 est bien la bonne, n’y aurait-il pas lieu de faire une mise à jour ou un communiqué pour corriger la version française ?
En effet, en français, la traduction actuelle nous pousse à comprendre qu’il s’agirait de prendre en compte les réclamations clients déjà reçues par l’organisme et s’assurer qu’on y a bien répondu. Ce qui semble être un contresens par rapport à l’explication donnée dans l’ISO/TS 9002. »

Le 21/11/2016, Monsieur Rodolphe CIVET, chef de projet normalisation chez AFNOR, m’a répondu ceci :

« Bonjour Monsieur,

Il semble s’agir d’un problème de cohérence effectivement entre les traductions des versions françaises de l’ISO TS 9002 et de l’ISO 9001.

L’utilisation du mot claim ne semble pas forcément judicieux ;

Je vais relayer, car cela signifie si j’ai bien compris un problème au niveau de la traduction de l’ISO 9001.

L’organisme doit être en mesure de répondre aux déclarations qu’il fait sur les caractéristiques de ses produits et services. »

L’article ISO 9001 § 8.2.2.b : lost in translation ! est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

Les résultats sont tombés : 2016 confirme et accentue la baisse du nombre de certificats ISO 9001 en France ISO Survey. De 2010 à 2014, le compteur semblait bloqué autour de 29000 puis, surprise en 2015, l’enregistrement d’une légère baisse à 27844. Cette faible baisse, pouvant entrer dans la marge d’erreur, n’a pas inquiété outre mesure. Aujourd’hui, patatras, le chiffre s’écroule à 23403 ! Une chute de 16 % par rapport à 2015 et de 20 % par rapport aux cinq années précédentes.

Bien entendu, il est toujours possible d’incriminer le mode de calcul, la fiabilité des chiffres collectés auprès des organismes de certification … Le déni est toujours possible, on le sait bien.

Je me souviens d’un discours de M. MARCON (il n’y a pas d’erreur d’orthographe …), ancien Président de CCI France, qui déclarait en 2012 (cf. Revue Echanges n° 20 – AFQP) :

« Dès le début des années 90, les Chambres de Commerce et d’Industrie ont accompagné les entreprises françaises dans leur démarche Qualité. C’était un axe de travail majeur à la fin de la décennie, et une belle réussite grâce au travail collectif des CCI. Pourtant, au cours des années 2000, la Qualité s’est progressivement écartée de la stratégie des entreprises et donc un peu de la nôtre : était-elle devenue un lieu commun ? Nous pensions que ces entreprises l’avaient intégrée. On a alors baissé la garde… Nous avons depuis constaté une baisse de la Qualité sur le territoire, particulièrement pour les PME-TPE, préjudiciable à notre industrie. Aujourd’hui, nous sommes conscients qu’il faut reprendre cet objectif. Et pour y arriver, il faut se remobiliser : nous mettre tous autour de la table. … »

Sauf à démontrer que la qualité dans les entreprises et notamment dans les TPE – PME n’est pas corrélée au développement des démarches qualité de type ISO 9001 et/ou que seul l’ISO 9001 souffre de cette défiance, il faudra bien s’interroger sur le bilan des actions entreprises depuis l’appel du Président MARCON et sur leurs effets !

Comment expliquer le désamour des entreprises et des TPE PME en particulier pour l’ISO 9001 ?

La prise de conscience qui semblait prévaloir à ce moment – non seulement au travers des déclarations du Président de CCI France mais aussi dans le contenu du rapport GALLOIS et dans d’autres publications et études (Rexecode, Fondapol …) – autorisait un enthousiasme raisonnable, auquel j’ai facilement succombé d’autant plus qu’il nourissait mes intérêts professionnels en la matière …

J’ai alors souhaité apporter ma contribution de praticien en publiant un court ouvrage intitulé « Qualité dans les TPE-PME : l’âge de raison ? », dans lequel je proposais quelques clés de lecture de la situation et quelques propositions.

A partir de mon expérience de consultant et d’auditeur, je relevais trois faiblesses et dérives d’application, qui me paraissaient pouvoir expliquer, au moins en partie, la perception mitigée des démarches qualité dans les entreprises :

• Glissement progressif de la notion de système qualité documenté à celle de système de documents ;
• Démarches qualité trop souvent déconnectées de la stratégie, du management et/ou du quotidien des opérationnels ;
• Démarches qualité trop souvent standardisées et stéréotypées.

Ces faiblesses d’application ont, à mon sens, largement contribué à créer des démarches qualité « hors-sol » dont on pouvait se demander si leur but n’était pas uniquement l’obtention et le maintien d’une certification ?

Comment alors s’étonner que les chefs d’entreprises, hommes et femmes pragmatiques en général, se détournent de ces démarches dont ils ont pu voir les inconvénients dépasser les avantages ?

L’enquête annuelle de l’ISO nous confirme, malheureusement, ce désamour !

Des raisons d’être confiant ?

Il a existé en France, une sorte de schisme Qualité entre deux obédiences issues de la même matrice mais qui ont eu du mal à s’entendre, et dont on a pu croire qu’elles étaient irréconciliables …

Une école visait davantage à rendre la qualité accessible à tous de manière à élever le niveau moyen global (à la manière du 80 % d’une classe d’âge au Bac) avec pour étendard le référentiel ISO 9001 – le référentiel de système de management de la qualité le plus utilisé dans le monde à ce jour – alors que l’autre école prônait les sommets, l’excellence avec ses référentiels éponymes … Une question, irrésolue à ce jour, et espérons-le dépassée, serait de savoir pourquoi ces deux chapelles ont résisté si longtemps à l’idée qu’elles puissent être complémentaires ?

Ceux qui prônaient l’excellence en qualité ne faisaient jamais ou presque la promotion des apprentissages élémentaires et vice-versa. A écouter certains, on pouvait avoir l’impression qu’il était possible de courir sans avoir appris à marcher auparavant !

Un argument souvent entendu était celui de la volonté de tirer vers le haut plutôt que de niveler par le bas. Ne pourrait-on pas combiner les deux mouvements ? Une lueur d’espoir existe grâce au renouvellement des générations et au dépassement des schismes anciens qu’il rend possible …

Par exemple, des évolutions sont perceptibles dans les prises de parole et les actions de France Qualité, association à ambition fédérative dans le domaine de la qualité, qui semble devenir de plus en plus œcuménique dans sa promotion des démarches qualité de tous types.

Une partie du chemin a été parcouru mais il reste encore des freins à lever et des bastions à conquérir, comme l’enquête ISO de 2016 nous le rappelle durement !

Quelles priorités d’actions ?

Continuer à promouvoir l’excellence opérationnelle pour les entreprises du haut du panier et celles qui s’en approchent est bien entendu utile pour le pays tout entier et donc nécessaire.

Généraliser cet appel à l’ensemble des entreprises peut paraître irréaliste voire trompeur. Irréaliste car toutes les entreprises n’ont pas intérêt à être excellentes, leurs modèles économiques reposant sur un positionnement autre. Trompeur, car je doute que les leaders économiques eux-mêmes croient vraiment ce qu’ils proclament à ce sujet. N’admettent-ils pas, en privé, que le pays a besoin de tous types de profils d’entreprises et pas seulement de « premiers de la classe » ?

Pour relancer la démocratisation des démarches qualité – condition nécessaire pour atteindre l’objectif partagé de montée en gamme globale de l’économie française qui lui-même conditionne le maintien, que chacun en France semble vouloir, de notre niveau de vie et de notre modèle social – ce chiffre de l’enquête ISO de 2016 nous confirme que l’intensification des efforts est plus que jamais nécessaire. Elle a d’ailleurs peut-être déjà commencé, avec notamment l’utilisation de l’ISO 9001 version 2015 tirant profit de son ouverture et de son appel au pragmatisme !

Un chantier global surplombe, à mon avis, toutes les initiatives utiles à déployer sur le terrain :

• Innover en qualité, diversifier les approches terrain et en même temps renforcer le corpus méthodologique et conceptuel de la discipline pour aider les acteurs de l’entreprise à mieux piloter leurs organisations.

Ce chantier, qui s’adresse en premier lieu aux professionnels de la qualité en entreprise, aux consultants, formateurs et auditeurs, et aussi aux prescripteurs, passera probablement par la révision de certaines de nos habitudes :

• Dépasser la situation de compétition entre les approches et méthodes qualité (ISO 9001, Lean, Six Sigma, excellence opérationnelle, approche processus NFX 50 176, BPM, EFQM …) et accueillir la diversité des méthodes et outils dans leurs complémentarités et spécificités ;
• Sortir de la quasi-dictature des figures imposées, parfois fossilisées en totems intouchables, et promouvoir la créativité organisationnelle, la régénération continue des méthodes et outils qualité au contact des connaissances, techniques et pratiques nouvelles (comme par exemple : BPM, Systèmes Multi-Agents, Sociologie de l’Action Organisée, Big Data, nouvelles formes d’organisation …) ;
• Débrider et libérer les consultants et auditeurs qualité pour leur permettre de développer leurs compétences et de diffuser une culture qualité foisonnante, actualisée et vivante prenant en compte la diversité de nos entreprises et organismes, de leurs parties intéressées, de leurs enjeux et besoins.

Espérons que le changement ait déjà commencé en 2017, que la transformation soit en marche, comme on dit aujourd’hui. Il n’est pas trop tard mais le statu quo n’est plus une option !

L’article La France et l’ISO 9001 : le désamour ? est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

En ce début d’après-midi ensoleillée je m’entretenais avec une jeune responsable qualité récemment formée. Elle souhaitait avoir mon avis sur son travail dans une PME de 30 personnes dans le Loiret.

J’ai eu un coup de chaud lorsqu’elle m’a présenté sa structure de SMQ ISO 9001: 2015 : cartographie des processus, manuel qualité « poster », fiches d’identité des processus, procédures à foison …

Je lui ai demandé pourquoi elle avait créé tous ces documents … et elle m’a répondu qu’on lui avait appris ainsi !

A quoi sert-il que les rédacteurs de l’ISO 9001 : 2015 nous libèrent de contraintes systématiques si les formateurs, auditeurs, consultants … n’en tiennent pas compte ?

Pensez-vous que l’on va intéresser les quelques 85 % de TPE – PME non engagées dans une démarche qualité en leur vendant une approche alourdie en documents ?

J’ai parfois l’impression que la mue ISO 9001 : 2015 a du mal à se faire !

J’invite tous les professionnels de la qualité à lire attentivement les documents mis à disposition gratuitement sur le site de l’ISO et par exemple celui qui s’intitule « The process approach in ISO 9001 : 2015 »

En voici un extrait que chacun d’entre nous pourrait méditer longuement :

 » Define the need for documented information

Processes exist within the organization. They may be formal or informal. There is no catalogue or list of processes that have to be formally defined. The organization should determine which processes need to be documented on the basis of risk-based thinking, including, for example :

• The size of the organization and its type of activities.
• The complexity of its processes and their interactions.
• The criticality of the processes.
• The need for formally accountability of performance. »

De grâce chers collègues, faites preuve d’ouverture, d’imagination et d’audace au service de la performance et du terrain en soumettant à évaluation, si besoin, nos schémas et modèles de pensée pour répondre aux défis d’aujourd’hui et de demain !

L’article Stop à la surenchère dans l’application de l’ISO 9001 ! est apparu en premier sur PERFORMANCE QUALITÉ TPE-PME.

– Webinar et tables rondes « Applications de l’ISO 9001 : 2015 »
>>> ISO 9001 version 2015 – Ouverture, personnalisation et performance
>>> Comment prendre en compte les enjeux de l’entreprise
>>> Comment intégrer les exigences sur le Leadership
>>> Approche processus, risques et alignement stratégique
>>> Comment intégrer la gestion des connaissances dans son SMQ (Présentation)
>>> Comment intégrer la gestion des connaissances dans son SMQ (Questions/Réponses)

– Fiches pratiques « Piloter et animer la qualité » avec compléments ISO 9001:2015 – Editions T.I
>>> www.techniques-ingenieur.fr
>>> Introduction à l’ISO 9001 : 2015

– Présentations animées sur l’ISO 9001 : 2015
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– « Qualité dans les tpe-pme : l’âge de raison ? » O. Kovalevsky – Editeur MAXIMA, mai 2013
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